日本ではお店にお客さんが入ってくると100％「いらっしゃいませ」とはっきりした声が聞こえるのだが、フィリピンはその時の気分次第。
スタッフ同士おしゃべりに夢中で来客にも気が付かず、適当に空いた席へ座るのが通例だ。
日本のようにすぐにお冷とメニューとおしぼりがセットでやってくる世界とはかけ離れており、黙っていたら永久に放置プレーを続けられるのだ。
お客様は神様の世界から来た日本人はこの時点でキレてしまうのは仕方がない。
フィリピンに慣れているつもりの私でも3回に1回は一瞬パルスが急騰してしまう。
オリンピック誘致が始まったころ、現在小泉進次郎の妻になっている滝川クリステル（AB型）が行ったおもてなしスピーチがあったり、急に観光インバウンドという言葉が登場し始めた。
日本のサービス業は、顧客が求めている以上の接客が求められ、常におもてなしの精神を持つべきだと教えられている。
3年に1回のペースで日本へ一時帰国した際に必ず思うのは、日本は旅行者として行くには最高の国だが、サービスを提供する側としての労働コスパが非常に悪いということだ。
つまり、日本は給料よりも高いサービスを強いられるので割が悪い。
一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。
しかし、ある調査機関が10万人の顧客を対象にサービスの対応経験について統計調査を実施したところ、その結果が意外なこととなった。
「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。
フィリピンでは客の立場は店より確実に低い。
通称デブるティステーションが近所にできた。スタッフだけエアコンの利いた所にいて客席は全部外😑 pic.twitter.com/wbP9dAWEVl
— モト ボサツさん【ストリート系ブロガー】 (@motobosa02) November 16, 2019
スタッフはエアコンの効いたところにいるのだが、客は屋外のテーブルというセッティングが普通に存在する。
スペインの植民地として333年、アメリカの植民地として48年間の間にすっかり支配層と被支配層という貧富の格差が根深く存在する。
資本を持っていない庶民に資本家の店側が物資やサービスを提供してやっているという殿様商売マインドまかり通るのだ。
そこでは働くスタッフもサービスレベルは非常に悪く、客がクレームを言えば露骨にふてくされ、中には「あなた怒ってるの？」と逆切れするケースも多々ある。
シャングリラ等の外国資本の5つ星ホテルに滞在した日本人はフィリピンのホスピタリティは最高だというイメージを持ってしまうが、実際の社会は180度異なる。
フィリピンは人口に対する教育インフラが乏しく、ローカルの小学校はシフト制で午前と午後に分かれて通うところが多い。
人に対する教育や指導の観点がかなりズレており、プライドだけがやたらと高い大人になっていく。
少し前までは中国でもスーパーのスタッフが大声で楽しくおしゃべりしたり、スマホに没頭しているのが当たり前だと聞く。
しかし中国の場合、ここ近年経済発展とともにサービス競争も始まり状況は日本に近づきつつあるという話をよく耳にするようになった。
フィリピン人自体がダメなのではなく、教育マニュアルによって随分と変わるのだということが分かる。
たとえば、うちの近所にあるUCCカフェ、三ツ矢堂製麺、ココ壱番屋は同じ会社が経営しているのだが、サービスは圧倒的にココ壱番屋が良い。
オープンの時にココ壱番屋から派遣された日本人トレーナーが現場で指揮をとり、教育マニュアルの浸透を行っていた。
他の2店はフランチャイズに付随したサービスマニュアルが薄いようで、同じ条件で雇われたはずのスタッフのサービスレベルが異なる。
日本は教育マニュアルというソフト産業をもっとフィリピンを含む顧客満足度の低い国へ産業として輸出すべきだと痛感してやまない。
ビサヤ語で対応
日本人の感覚からすると理不尽なことが多いのがフィリピンだが、レストランで嫌な対応をされても怒ってはいけない。
もっと嫌がらせをされたり、終始気分が悪いまま過ごさなければならないのだ。
フィリピンのレストランでは20％位のメニューが常に欠品している。
代替案を言うしかないのだが、そういう時に使えるビサヤ語をご紹介しよう。
【レストランで使えるビサヤ語】
Kuan nalang コアン ナランフィリピンってメニューにあるものが20％以上欠品している。代替案を言うときに使おう。
客：Usa ka one coffee. コーヒー1杯
店：Out of stock sir.切らしてます
客：umm...Kuan nalang ,coke lang.うーん、じゃあコーラ— モト ボサツさん【ストリート系ブロガー】 (@motobosa02) November 20, 2019
カフェなのにコーヒーを切らしているとする。
Kuan nalang coke lang. コアン ナラン コーク ラン
それじゃ（仕方ねぇな。。。）コーラという時に使うのだ。
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