ジャパニーズレストラン団子３兄弟
ジャパニーズレストラン３兄弟
2018年9月、マボロ地区のBonifacio District（ボニファショ ディストリクト)という商業施設内にUCCカフェ、ココイチがオープンし、少し遅れて三ツ矢堂製麺ができた。
この３店ともマニラにあるフィリピンの会社がフランチャイズとして購入し、セブにもブランチを出している。
まるで団子３兄弟のように同じ場所に並んでいるのでちょっと高級な統一感がある。
こんな高い店ばかり出して一体誰が行くのか？
そう思ったが、蓋を開けてみると多くのフィリピン人客で連日賑わっている。
異なるマネジメントの謎
しかし、この団子３兄弟に関して不思議なのが、サービスクオリティの差が激しいことだ。
同じ会社が運営しているのに、なぜクオリティが異なるのだろうか。
非常に興味深い。
私の調査によれば下記の通りとなる。
パフォーマンス比較
- １位 ココイチ オーダーミスもなく、長時間待たされることもない
- 2位 三ツ矢製麺堂 オーダーミス頻発 結構待たされることが多い
- 3位 UCCカフェ ３つオーダーしたら一つ忘れる ローカル感たっぷり
ココイチのサービス
うちのティムとカワイイちゃんはココイチが大好きで、それぞれ理由があるようだ。
ティムはそんなにカレーが大好きというわけではないが、店の雰囲気が気に入っている様子。
カワイイちゃんにとっては、待ち時間に塗り絵セットを提供してくれることだ。
そして、最近ではキッズ用のプレートを一人前平らげるようになった。
そんな理由で何度も利用しているが、フィリピン特有のオーダーミスや長時間待たされるということは一度もない。
水も言わずとも自動的に置かれる。
福神漬けが空になっていたり変色したりしていることもない。
日本だと当たり前のことが行われないフィリピンでは、こういった各サービスにムラがないということは凄いことなのだ。
三ツ矢堂製麺
オープンした当初はオーダーミスは頻発するし、フィリピン料理店のように40分以上待つというのがスタンダードだった。
流石のフィリピン人もかなり苦情を言っていたのが印象的だった。
客層は明らかにチノイ（中華系フィリピン人）が多い。
セブ市内のホテルのオーナーなども時々見かける富裕層御用達。
しかし、価格を含め日本人にとっての満足度はいかほどのものだろうか？
UCCカフェ
初めて利用した日にメニューを見た瞬間「Mahal kaayyo たけぇぇ！」と唸ってしまった。
サンドイッチ等の軽食を含め、300ペソ以下の食べ物が全く、ここはシャングリラか？
コーヒーと食べ物を注文したのだが、コーヒーが20分経ってもやってこない。
フォローアップを告げたが、どうやらすっかり忘れていたようだ。
ここでもやはりフィリピンあるなるなのが、ソーリーの一言もなく、憮然とした対応ぶり。
値段とのギャップにガッカリしてしまった。
その後、何度か富裕層のジムメイトに誘われてUCCを利用したことがあるが、あまり改善された気配はない。
彼にサービスに関する感想を聞いてみた。
彼は「Umm not bad」と言っていた。
つまり、フィリピン人の富裕層は高級店に求める基準が日本人よりもかなり甘いようだ。
フィリピンではサービスで売る必要はそんなにないのかもしれない。
サービスの違いが生まれる理由
同じ会社が運営している高級飲食店。
スタッフの雇用条件も同じなはず。
なぜココイチだけ突出して日本に近いのだろうか？
それはココイチのトレーニングシステムと運営マニュアル。
UCCカフェと三ツ矢堂製麺は看板および食材とレシピの提供なのだが、サービスやマネジメントというソフト面に関する共有が感じられない。
しかし、ココイチは開店当日から日本人のココイチ海外担当者が2名張り付きで、サービスウォーターの注ぎ足しからアプローチの仕方まで完全に実地で指導がなされていた。
海外でも日本と同じものを提供するということは、サービスも含めて味わってもらうというコンセプトがあるのだ。
まとめ
ほかの2店もこのココイチシステムをコピーしてインストールすれば良いのではないか？
ここがザ・フィリピーナス。
頑固なまでの保守的マインドは改善という名の変化を嫌う。
富裕層といえども、客の求めるレベルもフィリピンサイズなので、フィリピン人相手の商売としては３つ注文して１つ忘れる位でバランスが取れている。
しかし、3店を比べて最も流行っているのはココイチ。
私はほぼ毎日この前を通るので客の入り方が分かるのだ。
もし、ココイチの商品意外のサービス具合も気に入った上でフィリピン人客が通うのであれば、サービスという商品も売りになってくるのだろう。
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